Le CRM ou Customer Relationship Management fait partie des logiciels incontournables utilisés pour gérer le porte-feuille client. Cet outil contribue largement au bon déroulement des stratégies commerciales de votre entreprise et donc, à l’augmentation de votre chiffre d’affaires. Vous voulez en savoir davantage sur cette plateforme ? Lisez cet article !
Définition du CRM
Le développement commercial de votre entreprise dépend de la gestion des données de vos clients. Grace à un logiciel CRM, vous pouvez conserver et gérer tous vos contacts et les échanges avec chaque client actuel ou potentiel. Il permet également de mémoriser leurs préférenceset effectuer un suivi de leurs activités. A la fois complet et accessible au cloud, le CRM est d’une grande utilité pour les services de vente, de marketing et de terrain de votre entreprise. Chaque équipe est informé en temps réel de l’évolution du flux des clients permettant ainsi d’optimiser son travail.
Le but principal de l’utilisation d’un CRM est à la fois de pouvoir fidéliser vos clients et de rentabiliser vos activités.
L’importance d’un CRM
Il est bien évident que la clientèle est la raison d’être de votre entreprise. Au fil du temps, la gestion de la relation client devient difficile en l’absence d’un outil stratégique. Vous devez connaître de près chacun de vos clients, ses besoins, la date de votre dernier contact, l’intérêt qu’il porte à vos publications sur votre site internet, médias sociaux… En d’autres termes, vous ne devrez pas vous contenter de proposer un rapport qualité-prix. Il faut personnaliser la relation avec chaque client. C’est là qu’intervient le CRM, votre meilleur allié dans la gestion des bases de données clients. Ce logiciel sert à stocker tous les détails relatifs à votre clientèle. En sachant les besoins précis d’un client, vous êtes mieux placé pour y répondre. Vous pourrez ainsi établir une relation plus rapprochée avec celui-ci. N’oubliez surtout pas qu’un client satisfait est susceptible de vous recommander vos services et produits à ses amis.
Le fonctionnement du CRM pour chaque service de l’entreprise
Le CRM profite à chaque équipe œuvrant au service de la clientèle de votre entreprise.
L’équipe marketing
Cibler les bonnes personnes afin de les convertir en des clients fidèles est l’objectif primaire du service marketing. Pour ce faire, il doit adopter une méthode simple, mais efficace. En optant pour l’utilisation d’un CRM, votre équipe marketing pourra mieux déterminer les profils des clients, les classer, puis leur envoyer des offres personnalisées. Pour faciliter la communication entre le service marketing et l’équipe de vente, un formulaire de capture de leads peut être intégré au CRM sur votre site internet.
L’équipe commercial
Le CRM importe beaucoup dans la réalisation des ventes par les commerciaux. Il permet de rationaliser leurs procédures de travail. Les leads potentiels sont facilement identifiés. En effet, ceux-ci représentent des opportunités intéressantes pour votre entreprise, car ils sont susceptibles de devenir des clients fidèles. Grace au CRM, les commerciaux pourront les contacter rapidement.
Le CRM joue un rôle considérable dans :
– la planification d’appels ;
– le stockage des données clients ;
– le suivi personnalisé de chaque client ;
– la gestion des produits et leur disponibilité ;
– l’envoi des factures ;
– le suivi de l’équipe de vente par son responsable (reporting, prévision, suivi des performances).
Le service client
Le CRM permet d’identifier au préalable les préférences de chaque client. Cela évitera de l’agacer par des mails qu’il va considérer comme inutiles. En effet, si un client vous informe qu’il ne souhaite pas recevoir un e-mail ou un newsletter hebdomadaire, il faut le respecter. Il suffit alors de décocher la case afférente dans le CRM et le tour est joué !
Votre service client sera en mesure de surveiller, de suivre et de gérer les relations avec les clients à l’aide de la plateforme CRM. En étroite collaboration avec l’équipe de vente et le service marketing, il saura résoudre de manière efficace les éventuels problèmes avec les clients.